Les négociations complexes peuvent faire appel à des experts dont les connaissances incontestables serviront de point d’appui aux échanges et aux décisions. Mais pour être crédibles, encore faut-il que leur propos soient audibles…
Le magazine Sciences Humaines nous interpelle : « comment les individus s’y prennent-ils pour évaluer la crédibilité du discours des experts ? Les informations dispensées suffisent-elles ou prennent-ils également en compte des éléments contextuels tels que la qualité d’un enregistrement sonore » et de la communication, ajouterions-nous.
Et le magazine de citer une expérience réalisée par des chercheurs en psychologie auprès d’une centaine de participants soumis à deux types de supports de vulgarisation scientifique : vidéos de conférence proposées par YouTube et des podcasts d’une émission de radio américaine. Les participants devaient évaluer deux types de contenu, le premier d’une qualité audio élevée, l’autre médiocre. Le résultat n’est pas surprenant : « les experts ont été jugés d’autant moins crédibles et leurs travaux d’autant plus mineurs que la bande-son était mauvaise.
Conclusion de Sciences Humaines : « serait en cause une caractéristique générale de notre cerveau pour qui tout message plus difficile à traiter – pour des raisons de fond et de forme – serait considéré comme de moindre qualité ».
Quelles leçons tirer de ce juste équilibre entre la forme et le fond ? Car de toute évidence, l’une ne va pas sans l’autre ! Déjà qu’un propos d’expert nécessite une écoute et une attention particulière, sa présentation est donc essentielle : la clarté de l’élocution, la simplicité des formulations seront plus impactant que des mots savants, un jargon pour initiés (intentionnel ?) ou encore des bafouillages répétitifs ou du larsen disruptif…
N’oublions pas encore que le sens des mots représente 7% de la communication verbale. Selon la règle des 3V établie par le professeur Albert Mehrabian en 1967, 38% de cette communication est vocale (l’intonation de la voix), 55% est visuelle (expression du visage et langage corporel). 93% de la communication serait donc non verbale… et si en plus, la communication relayée par les supports est aléatoire, autant dire qu’il n’y a plus de communication du tout ! Cela est autant valable pour des experts que pour le moindre participant à une réunion Zoom, Teams ou FaceTime !
Revenons-en au juste équilibre entre la forme et le fond… Parfois la première prime sur le second et de par la règle des 3V, s’avère plus persuasive. Notre expert comme tout interlocuteur ne s’avère-t-il pas ici un manipulateur ? Ne serait-il pas en train de nous faire prendre des vessies pour des lanternes ? A chacun d’être dupe ou non de ces effets de manche et de langage s’immisçant souvent dans l’actualité, et parfois autour d’une table négociation, pour nous faire aller dans le sens qui va bien.
Enfin pour conclure, que dire du rôle de l’expert ? Il est vrai que nous les avons beaucoup entendus durant ces derniers mois ! Rappelons que s’ils nous aident à la décision grâce à un parfait équilibre entre la forme et le fond, ce ne sont pas eux qui décident… à moins qu’il ne soient eux-mêmes les décideurs !