« Le distributeur américain Walmart va tester un chatbot négociateur pour optimiser ses coûts » révèle L’Usine Digitale. Objectif : offrir un gain de temps à ses équipes pour leur permettre de se consacrer à des négociations débouchant sur des transactions conséquentes.
Les agents conversationnels que sont les chatbots ont non seulement le sens de la conversation (interface client), mais aussi désormais celui de la négociation quand celle-ci peut être standardisée parce que répétitive. Sur les négociations particulières ou d’importance, l’ordinateur n’est pas encore près de remplacer l’homme !
Walmart a donc confié un projet pilote d’automatisation à une start’up qui bénéficie de soutiens de poids : les fondateurs de Skype et de la fintech TransferWise », évoque l’Usine Digitale. Il s’agit d’une « plateforme qui effectue à grande échelle des négociations commerciales via des chatbots. L’outil évalue les termes de l’accord et offre une analyse « impartiale » qui débouche soit sur un développement commercial, soit sur une re négociation de l’accord si celui-ci n’a pas été estimé « équitable ». La solution qui intègre l’historique des accords génère ensuite un contrat sur mesure et prêt à être signé. En se concentrant sur les échanges qui répondent à des conditions contractuelles similaires, le chatbot va ainsi les optimiser alors qu’ils sont habituellement menés en parallèle. De même, va ainsi être nourrie une base de données sans cesse mise à jour et enrichie.
Si de toute évidence, le gain de temps ainsi offert aux équipes du leader américain de la distribution, va leur permettre de se consacrer à des négociations plus essentielles, des questions se posent cependant sur l’équilibre des forces vis-à-vis du fournisseur… Le pot de fer ne présente-il pas un blindage de plus vis-à-vis du pot de terre ne pouvant que subir une négociation devenue unilatérale ? Si l’automatisation de ces négociations se fonde uniquement sur la mise en perspective de données et de chiffres comparables, comment prend-elle en compte l’aspect sociétal de la relation client-fournisseur, notamment la production locale et éthique souvent moins compétitive ?
Sur le papier, même virtuel, les chatbots font bonne figure… Mais leur sens de l’impartialité et de l’équité exprimé dans l’article de l’Usine Digitale, n’est-il pas finalement à sens unique.
Alors négociation distributive (compétitive) ou raisonnée ? Dès sa sortie de crise, l’humanité ne cherchera-t-elle pas un nouvel équilibre ? Vive la négociation coopérative !