Indispensable au bon déroulement et à la progression de toute négociation, la reformulation est une pratique de négociation destinée à clarifier les pensées de la partie adverse. Elle permet donc de débroussailler, vérifier, valider, affiner et enfin restituer le contenu des échanges.
Le psychologue Carl Rogers la définit ainsi : « la reformulation a pour but d’extraire du contenu communiqué le sentiment inhérent aux paroles de l’interlocuteur et à le lui communiquer sans lui imposer ». En ne cherchant pas à faire parler davantage, ni le convaincre, elle se différencie de l’empathie.
Un instrument d’écoute active.
Comme le rappelle le magazine Management (février 2017), la reformulation est « un instrument d’écoute active qui encourage la prise de parole ». En effet, dans une relation interpersonnelle, elle permet de manifester à l’autre que ce qu’il vient de dire peut être acceptable. Sans adhérer à ses positions, on leur donne le droit d’exister. Ce qui va pousser l’interlocuteur à s’enhardir et à développer son point de vue.
Une résonance qui conduit au succès.
Autre mécanisme mis en avant par Rogers, la reformulation permet aussi à la partie adverse de prendre différemment conscience de ses propos puisqu’elle les entend d’une autre bouche.
Ainsi, la reformulation permet-elle de redire en d’autres termes ou de manière plus explicite ce qui se dit. En cela, elle ouvre également la voie vers une solution ou un accord possible. Elle y contribue mais elle ne les propose pas.
Au rapporteur de reformuler.
En effet, rappelons que dans une équipe de négociateurs, la reformulation incombe au « rapporteur ». Il pose des questions afin de vérifier la bonne compréhension des positions de la partie adverse. Il clarifie, résume, recentre les débats. Il reformule la discussion afin de valider les points d’accord ou de litige. Surtout, il évite de donner son avis personnel, ne communique pas d’informations et ne propose pas de concessions. Son terrain d’expression : le paper board ! Donc pas de confusion des genres avec la mission du porte-parole qui, lui, est là pour mener la négociation, proposer et concéder.
Quatre modes de reformulation.
Le magazine Management identifie quatre types de reformulation :
- La reformulation « reflet » qui se limite à reprendre tout ce qui a été dit avec d’autres mots, donc sans aucun ajout ou omission, jugement ou interprétation. Elle démontre une bonne écoute puisqu’elle confirme les propos tenus.
- La reformulation « clarification » qui reprend l’essentiel du propos en introduisant un questionnement pour obtenir des précisions. Elle permet de mieux comprendre votre interlocuteur.
- La reformulation « reflet inversé » qui exprime l’implicite, ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions.
- La reformulation « écho » qui reprend le dernier mot en utilisant le ton du questionnement de vérification : « n’est-ce-pas ? », « c’est bien cela ? ». En toute neutralité, elle relance ainsi le dialogue.
Dans tous les cas, une bonne reformulation évitera les quiproquos, des conflits non-intentionnels, amènera votre interlocuteur à exposer ses intentions et aidera votre porte-parole à agir et décider en toute connaissance de cause.